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2015'04.10 (Fri)

企業にサービスを改善してもらう最適な方法!【世直しプロジェクト ③】

政府機関、障害者福祉団体、銀行などなど。。。
私はこれまで、何かある度にいろいろな機関にクレームをしてきました。

どうか、クレーマーだとは思わないでくださいね。
私は、陰で愚痴をはいて何もしないより、
ダメ元でも行動をすることが必要だと思うんです。
声を上げることで少しでも何かが変わっていくかもしれません。

現に、今まで声を上げてきたことによって、
多少は問題点だと思われる事柄が改善されていきました。

でも、今回新しく学んだ事があります。
それは・・・

クレームだけがサービス改善につながる方法ではない ってこと。

先日ご紹介したLynn Canyon Suspension Bridgedeでの出来事。
自宅からは2つのバスに乗り換えないと行かれない所にあります。

その2つ目のバスで素晴らしいドライバーさんに出会いました!
乗車してから降りるまで45分くらい。
その間、いろいろなお客さんを乗せて、バス停を回るのは変わりないんですけど、
その接客態度にびっくり~~!!

どんなに小難しい質問をされても、丁寧に答え、
道に迷っているような人がいたら、乗客でもないのに一時停車して教えてあげ、
シニアで歩くのが辛そうな人は、バス停でもない所に停車してピックアップする

こんなドライバーさんだったんですヨ~~!!

そして、最後には私達親子もお世話になることに。
ちゃんと調べていったのに、実際バスを降りてからどういっていいのか・・・
迷ってしまった私を、バスを降りて、目的地まで連れて行ってくれたんです。

「ここは最終停留場だし、次の出発まで少し時間があるから・・・」
なんて、優しいお言葉~~~

私は、始終感動しまくっていました。
薬指に指輪をされていなかったら、間違いなく恋に落ちてしまっていたでしょう。

あまりにも感動をしたので、息子と写真を撮ってもらいました。
IMG_5503.jpg 

そして、家に帰ってきても、感動の余韻が冷めなかった私は、
このバスを運行する会社 「Translink」 にコンタクト。
この日に起こった出来事をシェアしました。

そう、この 「Translink」は、以前クレームを入れて半年も闘った会社です。
その時、最初は無視されて、不当な扱いをされていたのに、
最後には、Senior Communications Advisorが要求を呑んでくれたんですよね。

その同じSenior Communications Advisorに、
今回はクレームではなく、写真を送付した感謝のメッセを送りました。

なんで、こんなことをしたのか・・・??

もちろん、名前を聞き忘れてはしまったけど、
このドライバーさんに感謝の気持ちが伝わればいいな~~
という願いはありました。

でも、本当の目的は・・・もうちょっと腹黒く。。。
一個人を褒めることで、必ずや、企業全体のサービスの改善につながるだろう!
と思ったからなんです。

褒められて、嫌な気持ちになる人はいませんよね。
(クレームの時と違って、すぐに、返事がきましたし。。。

何かいいことをしてもらう度に、顧客が褒めるメールを送ったとしたら、
温かい気持ちになって、自発的にアクションを起こしてくれるんじゃないかと。

残念なことに(私の経験では)
無表情&不愛想な人が(どちらかと言うと)多いように思えるドライバーさん。
私一人の時、道を聞いても、
「選択肢がないんだから、とにかく乗れ!」なんて言われる事もありました。

今回の彼のような優秀なドライバーさんが一人でも多くなればいいな~
これからも、何かあったら、お褒めのメールを出したいと思います!

また、このドライバーさんに会えるといいな~~



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